Bouche-à-oreille : comment il fonctionne, comment le booster

J’étais au marché un samedi matin d’août et je discutais avec une dame dans la file. Elle me parle de son prochain déménagement à la campagne pour le plus grand bonheur de ces chiens et chats. Et du local dans sa nouvelle maison qui lui permettra de s’installer comme thérapeute.

Comment fonctionne le bouche-à-oreille ?

Dans le principe, c’est une personne qui dit à l’oreille de l’autre une confidence. En marketing, c’est une personne qui recommande de façon positive (ou négative) un professionnel, un « bon plan », une boutique, un lieu…
J’ai remarqué qu’il y avait trois catégories de personnes :
– ceux qui donnent facilement leurs « bons plans » car ils aiment aider et aiment proposer des solutions,
– ceux qui parlent surtout de ce qui se passe mal : les professionnels à fuir et co. Donc le bouche à oreille peut être aussi un vecteur de baisse de clientèle et de « mauvaise réputation ».
– ceux qui gardent secret leurs bons plans et les donnent au compte-gouttes (et il y en a plus que l’on ne croit !).
Et la catégorie spéciale : vous voulez absolument aider le professionnel car c’est votre (fils / chéri / meilleure copine) et vous parlez de lui tout autour de vous.

Par construction, de façon inhérente, le bouche-à-oreille est un processus qui prend du temps :
– une personne va parler du professionnel qu’elle recommande à 2, 5 personnes, 10 personnes peut-être. Cela dépend de son cercle d’amis & connaissances.
– il y a souvent de la latence entre le moment où la personne rencontre le professionnel et où elle le recommande.
Car pour recommander, il faut avoir l’occasion d’en parler et que ça tombe au bon moment pour l’interlocuteur. Oui, oui, ça fait un peu loterie comme cela.

Donc plus on a de clients et plus le bouche-à-oreille est efficace et rapide.
A l’inverse, quand on démarre et que l’on a peu de clients, le bouche à oreilles va ramener peu de clients et lentement.
C’est pour cela que j’entends des croyances du type « il faut 3 à 5 ans pour vivre de son activité. » En effet, quand on fait confiance seulement au bouche-à-oreille, il y a un effet d’inertie, une lenteur pour que le bouche-à-oreille prenne de l’ampleur.

D’ailleurs, pour ma part, j’ai essentiellement des noms de personnes bien installées et à l’agenda très plein via le bouche-à-oreille.

Booster le bouche-à-oreille

– Etre précis lorsque vous présentez ce que vous faîtes.
Si vous dîtes juste que vous êtes photographe, les gens vont peut-être penser que vous allez pouvoir faire des photos de mariage ou des photos de leur animal de compagnie. Alors qu’en fait, vous ne travaillez que pour les entreprises et l’événementiel.
Si vous dîtes que vous êtes sophrologue, précisez en quoi cela consiste et ce que vous pouvez soulager grâce aux séances.
Si vous êtes prof de yoga, quel yoga, quel public.
Si vous êtes doreur ornemaniste, précisez si vous réparez les meubles et faîtes aussi des patines.
Car si vous connaissez sur le bout des doigts ce que vous faîtes, ce n’est généralement pas le cas de votre interlocuteur.
Et ce que vous ne dîtes pas ne sera pas deviné par votre interlocuteur.
Ces explications peuvent être données à l’oral ou sur un dépliant que vous laissez à disposition de vos clients dans la salle d’attente. Et ce sont bien sûr des informations que je vous invite à indiquer sur votre site internet.

– Se spécialiser : un médecin spécialiste facture plus cher et est considéré comme plus « compétent » car il est spécialisé.
Lorsqu’on se spécialise dans ce que l’on aime, on est meilleur, on prend plus de plaisir et l’interlocuteur a l’impression que vous serez plus apte qu’un autre à résoudre son problème. Alors qu’un confrère « généraliste » peut être tout aussi apte pour le problème de votre client.

Le bouche-à-oreille à l’ère des réseaux sociaux

En fait, dans le bouche-à-oreille, une personne donne son avis sur un professionnel à une autre personne.
Lorsqu’on se lance et que l’on est dans la configuration où le bouche-à-oreille n’est pas assez efficace, un moyen est d’utiliser le « bouche-à-oreille 2.0 » des réseaux sociaux.

Par exemple, lorsqu’une personne donne son avis sur un plombier sur Google My Business (outil gratuit de Google où vous apparaissez sur Google Maps), tout le monde voit son avis.
Il peut être positif ou négatif, comme pour le bouche-à-oreille « traditionnel ».

C’est la même chose pour les recommandations sur LinkedIn ou les avis pour les pages (et non les profils) sur Facebook.
Donc on a un effet démultiplicateur des recommandations avec les réseaux sociaux.

Certains diront qu’ils n’aiment pas ce principe de notes sur les réseaux sociaux.
Comme me disait un kiné qui venait de s’installer : « je n’aime pas cette idée d’être noté par les gens. »
Si par noter, on entend « juger les autres ».
Ben, c’est le sport favori de beaucoup de personnes, hélas.
Et même si vous ne vous inscrivez pas sur Google Maps, vous y serez peut-être quand même car Google utilise des bases de données…
Donc autant maîtriser les photos et le texte de présentation que vous indiquez sur Google maps.

Etre noté par ses clients

En fait, quand le kiné m’a dit qu’il ne voulait pas être noté par ses patients, ça m’a fait tiquer car il me disait qu’il faisait confiance au bouche-à-oreille.

– un avis sur Google Maps ou une recommandation de bouche-à-oreille, c’est fondamentalement la même chose : je parle en bien ou en mal d’une expérience ou d’une personne, sauf que c’est à l’oral ou écrit,

– le professionnel peut répondre aux avis sur les réseaux sociaux et sur Google maps. Ce qui n’est pas le cas du bouche-à-oreille : l’effet peut d’ailleurs être désastreux quand certaines personnes dénigrent un professionnel sans raison… ou pour des raisons personnelles…

– lorsque l’on est sensible au regard des autres, au jugement des autres (et notamment quand on s’installe), cela peut nous mettre très mal à l’aise de voir les avis des clients.
Les avis positifs, si nous ne sommes pas à l’aise lorsqu’on nous fait des compliments.
Les avis négatifs ou un peu secs qui peuvent nous faire sentir de « mauvais professionnels ».

Et le jugement des autres, on l’a souvent subi que trop depuis notre plus jeune âge : la famille et proches, à l’école avec des professeurs qui se permettent de juger les enfants et coller des étiquettes…

Quand on est salarié, on subit aussi cela et on n’a souvent pas la possibilité de dire nos quatre vérités…

Alors, on peut dire que l’on n’aime pas être noté et que l’on ne va pas sur les réseaux sociaux / Google maps.
Ou on peut se dire que c’est un merveilleux et très inconfortable moyen d’apprendre à se détacher du regard des autres, de s’accepter tel que l’on est. Accepter de ne pas être apprécié par tout le monde, ne pas chercher à plaire à tout le monde pour s’autoriser à être soi.

Bonus

Si ce que j’ai écrit sur le fait d’être mal à l’aise avec le regard et le jugement des autres vous titille, vous pouvez voir si vous avez ce type de schémas bloquants :
regardez ma vidéo YouTube ou mon article sur les tests musculaires et interrogez si ces phrases sonnent « vraies » pour vous.

En effet, le mental va vous dire que cela ne vous concerne pas. Mais si c’est un schéma inconscient qui est encodé en vous, il va vous bloquer car vous aurez du mal à parler de votre activité et à vous rendre visible.

Voici quelques exemples de phrases (bien sûr, testez ce qui vous vient à l’esprit) :
– le jugement des autres m’affecte
– j’ai peur d’être un mauvais professionnel
– le regard des autres compte pour moi
– j’aime les compliments
– les critiques à mon encontre ne m’atteignent pas / me font mal

Si vous avez eu des parents dans le reproche et la critique, vous pouvez le faire avec « ma famille » / « mes parents ».

Ensuite vous pouvez « désactiver » les schémas bloquants ou limitants en utilisant des techniques comme l’EFT (emotional freedom technique – site EFTUnivers.com).
Et sinon vous faire accompagner par un thérapeute ou un coach pour « nettoyer » tous ces schémas limitants.