J’ai lu que l’e-commerçant devait livrer son client dans un maximum de 30 jours. Oui… et non. Il faut l’informer de la date ou du délai de livraison. Il y a des exceptions à ce délai de livraison de 30 jours et des règles en cas de retard de livraison.

Délai de livraison avec la loi Hamon

Que dit la loi sur le délai de livraison ?
L’e-commerçant livre le bien ou fournit les services sans retard excessif et dans un délai maximum de 30 jours, à moins que l’e-commerçant n’en ait convenu autrement avec le client. (Articles L 138-1 et suivants du Code de la Consommation).
L’e-commerçant doit informer le client du délai de livraison ou de la date de livraison auquel il s’engage à livrer (art. L 111-1 Code de la Consommation) quand il n’y a pas « exécution immédiate » (= biens avec livraison physique par exemple).
Si vous donnez un délai ou une date de livraison prévisionnelle, respectez-la.
Au-delà de la loi, donner une date ou un délai de livraison à l’internaute est un argument « call-to-action », c’est-à-dire un argument dans la conversion de l’internaute en client : donner une date proche ou un délai de livraison court va motiver le client à acheter le produit. Regardez les grands sites de vente en ligne à l’ergonomie et au marketing bien rôdés…

Transfert de risque : au moment de la livraison du client

Le risque est transféré de l’e-commerçant au client quand ce dernier est livré et reçoit le colis.
Concrètement, la Poste perd le colis (ce qui m’arrive trop fréquemment…) ou le transporteur endommage le colis. Vous remboursez le client ou lui renvoyez un colis à vos frais. Et attendez le dédommagement de la Poste… Pour le transporteur, ce sera à vous de vous retourner vers le transporteur et non pas le client.
Si c’est le client qui a choisi et organisé la livraison (car livraison non prévue par l’e-commerçant ou choix du client d’un transporteur différent de celui proposé par l’e-commerçant), le transfert de risque a lieu au moment où l’e-commerçant remet le bien au transporteur.
référence : articles L. 138-4 et L. 138-5 du Code de la Consommation
Impact pour l’e-commerçant : relisez vos CGV et modifiez-les sur ce point pour une application à compter du 14 juin 2014. Conservez chaque version de vos CGV.

Retard dans la livraison : un process lourd avant que le client ne puisse annuler sa vente

L’article L. 138-2 du Code de la Consommation précise ce qui se passe lorsque l’e-commerçant dépasse le délai de livraison initialement prévu.
Si vous ne respectez pas le délai de livraison (ou la date) communiqué à votre client, celui-ci peut :
– vous « enjoindre » de le livrer ou de fournir le service « dans un délai supplémentaire raisonnable », en respectant un formalisme. Puisque cela doit être fait soit par lettre avec AR soit par un écrit sur un autre support durable (par exemple, un e-mail, le client devant pouvoir fournir la preuve de l’envoi et de la réception de l’email par l’e-commerçant),
– rompre le contrat de vente soit par lettre avec AR soit par un écrit sur un autre support durable. Et la vente est alors annulée… à moins que l’e-commerçant n’est livré entre-temps.

Retard de livraison et relation client

Dans la mesure où :
– un client qui ne reçoit pas son produit dans les temps, risque d’être mécontent
– un client mécontent parle plus souvent qu’un client content,
– un client coûte 5 à 7 fois moins cher que l’acquisition d’un prospect,
un bon service client permet d’éviter d’avoir à rentrer dans le processus prévu par la loi Hamon.
En cas de retard de livraison (lié par exemple à une surcharge dans la préparation des colis ou un problème d’inventaire), prenez les devants en informant votre client et en lui proposant une solution (livraison en 2 fois) ou en l’informant du nouveau délai. Vous pouvez aussi choisir de faire un geste commercial suivant l’importance du retard.
Le client peut annuler la vente si l’e-commerçant refuse de livrer le bien (merci de le préciser explicitement !!) ou s’il ne livre pas dans le délai communiqué au client au moment de la vente et que le respect de cette date était essentiel pour le client (soit lié au produit, soit demande expresse du client avant l’achat).

Remboursement du client dans les 14 jours après l’annulation de la vente

Dans le cas d’une vente annulée au motif d’un retard excessif de livraison, l’e-commerçant doit rembourser le client dans les 14 jours à compter de la date d’annulation de la vente par le client. Sinon, des pénalités sont dues (10 % jusqu’à trente jours de retard, 20 % jusqu’à soixante jours et de 50 % si plus de 61 jours de retard dans le remboursement).