L'entrepreneuse heureuse

Le blog d'Eva Bachelard, entrepreneure & auteure

Vendre sur Amazon : les inconvénients

Vendre sur Amazon : les inconvénients

Les chiffres de la Fevad sur 2016 sont tombés : Amazon est toujours le leader des sites e-commerce en France. Plus de 2 millions de visiteurs uniques chaque jour… Cela laisse rêveur surtout si votre site e-commerce se traîne en dessous des 1000 visiteurs … Mais n’y a-t-il vraiment aucun inconvénient à vendre sur Amazon ? 
Certes, les personnes qui atterrissent sur votre site sont a priori intéressés par vos produits, alors que sur Amazon, les internautes viennent acheter de tout ou presque.
En vendant sur Amazon, vous aurez une visibilité forte et une croissance du chiffre d’affaires. Ok. Mais les inconvénients ?
Car il y a des inconvénients à vendre sur Amazon.
En tant que vendeuse sur Amazon depuis quelques années et un chiffre d’affaires annuel à plus de 100 000 euros, j’en ai parfois ras-le-bol d’Amazon et envie de passer à autre chose.
Et pourtant, le rapport temps passé/retour sur investissement est excellent par rapport à son propre site d’e-commerce. Revue des inconvénients que je vois…

Le service client en 24 heures

Amazon exige une réponse rapide de la part des vendeurs. Rapide pour Amazon, c’est en moins de 24 heures, nonobstant les jours fériés, dimanche et autres repos bien mérités.
C’est-à-dire que si vous recevez un message samedi à 18h, vous devez répondre avant dimanche 18h.
J’ai vite eu l’impression d’être en astreinte permanente.
Le risque si vous ne répondez pas dans les 24 heures, est de voir votre compte vendeur suspendu temporairement, puis définitivement. Amazon est intransigeant avec ses vendeurs…

Il y a une solution simple : trouver une personne qui puisse prendre le relais de cette astreinte pour vous libérer de cette charge mentale. Sur Upwork, dans votre entourage… trouvez quelqu’un de confiance (car vous lui confiez les clés de votre business Amazon) et formez-le.
Le « pire » est que si vous avez des produits de qualité et que vos fiches produits sont bien réalisées, vous aurez surtout des clients qui vous contactent… car ils n’ont pas reçu le produit ou qu’il a été endommagé dans le transport. Or si vous vendez en FBA, c’est à Amazon de traiter. Donc vous renvoyez un email au client pour lui dire de contacter Amazon directement…

Le client a TOU-JOURS raison

Mettez-vous à la place d’Amazon une minute.
Est-ce qu’il est plus grave d’avoir un vendeur mécontent qui ne vende plus ses produits sur votre plateforme Amazon ? Ou un client mécontent qui n’achète plus sur votre plateforme ?
Lorsqu’un vendeur met en vente ses produits sur Amazon, cela ne rapporte rien à Amazon, voire cela lui coûte de l’argent (stockage sur les serveurs, personnes pour répondre au vendeur)…
Lorsqu’un client achète un produit chez Amazon, Amazon perçoit une commission de 15% du prix de vente TTC. Alors ? Vous avez la réponse ?
Si vous vendez sur Amazon et que vous expédiez vous-même les produits, vous aurez probablement des problèmes de livraison : colis perdu, colis endommagé ou … un client malhonnête qui déclare n’avoir pas reçu le produit, même si vous avez la preuve qu’il a été livré.
Comment cela se passe ?
Colis perdu ou endommagé : vous remboursez le client et vous vous retournez vers le transporteur si vous avez une assurance avarie (exemple colissimo). C’est du temps de monter le dossier auprès du transporteur…
Un client malhonnête ? Et vous, vendeur sur Amazon, essaierez d’expliquer à Amazon et au client malhonnête qu’il y a bien été livré. Sauf que vous devrez probablement rembourser le client, sans possibilité de vous faire rembourser par le transporteur.
Il y a aussi … le client qui abuse du droit de retour des produits : la cliente porte pour sa soirée les boucles d’oreille que vous avez confectionnées avec passion et vous les renvoie après la soirée. Vous la remboursez… Nettoyer, réparer, remettre en vente…
Vendre à des particuliers, c’est… parfois galère… Et avec Amazon, c’est parfois frustrant aussi.

Une logistique impeccable si vous expédiez vous-même vos commandes

Si vous expédiez vous-même vos commandes, Amazon requiert des délais de préparation des colis dans des délais très courts. Organisez-vous pour assurer la logistique même si vous êtes en congés ou malade… Si vous sous-traitez à un logisticien, suivez quand même les délais de préparation et de remise au transporteur. Comme pour le service client « H24 », pensez très vite à avoir une personne ou une société qui puisse vous relayer. Le burn-out ne touche pas que les cadres des entreprises côtées…

Et soyez très vigilants sur vos stocks : Amazon déteste qu’un vendeur annule une commande pour rupture de stock !

L’impression (parfois) de bâtir un château de cartes

La fermeture unilatérale de compte vendeur

J’en parle dans mon livre (en broché ou ebook sur Amazon.fr, Fnac.com, …). Il y a régulièrement des cas de vendeurs qui se font fermer leur compte vendeur sans possibilité de le réouvrir. Bye, bye le travail réalisé et les revenus provenant d’Amazon…
Alors, vous pensez que j’agite un épouvantail et que cela ne concerne que les vendeurs qui ont fait une grosse boulette. Amazon a hélas la possibilité de fermer votre compte de façon unilatérale sans justification… Vous pouvez arriver à le faire réactiver… ou pas.
L’antidote à cette épée de Damoclès est de deux natures : être irréprochable sur Amazon (délai de réponse client et autres indicateurs qu’Amazon surveille – cf. mon livre) et avoir d’autres cartes en main, d’autres sources de revenus.
Cdiscount a ainsi 11,2 millions de visiteurs par mois et la Fnac 9,3 millions. Diversifiez votre business.

Amazon vient vous croquer les mollets

Vous trouvez une belle petite marque française, vous travaillez ses fiches produits, mettez en valeur le savoir-faire de cette PME et développez le chiffre d’affaires de votre business et de cette PME. Ok, vous utilisez Amazon, mais comme vecteur de développement d’un savoir-faire français. Et après tout, plus de 18 millions de Français plébiscitent Amazon chaque mois…
Et puis la PME vous appelle un jour pour vous apprendre qu’Amazon lui propose d’acheter ses produits directement. Cela s’appelle un court-circuitage en beauté.
Amazon est malin : vous avez fait tout le travail de référencement et de récolte des avis pendant plusieurs mois et années. Il n’a plus qu’à se baisser pour récolter les fruits.
Alors ce n’est pas juste une fiction, c’est une réalité qui est arrivée à un entrepreneur. Heureusement, il avait établi une relation de confiance avec la PME textile et le dirigeant de cette PME est une personne de confiance.
L’antidote : ne pas avoir qu’une marque si vous êtes revendeur et idéalement, faites de la marque blanche. Vous êtes alors fabricant !
Et puis, toujours, ne misez pas tout sur Amazon !!! DI-VER-SI-FIEZ vos revenus !

2 commentaires

  • Tout est dit dans cet article.
    Je peux prouver que c’est le client qui a cassé le matériel et pourtant le client affirme que c’est le transport (BL signé EN BON ETAT !!) et donc Amazon l’a remboursé et a pris l’argent sur mon compte. Pour une marge hypothétique de 20€, 200€ de perdu !! Donc il faut que j’en vende 10 pour compenser 1 perte. Enorme!! Et Amazon ne vous donne aucune explication…

    Reply
    • Hélas, Amazon donne systématiquement raison au client. Ce qui explique aussi son succès… D’où l’importance de suivre sa marge reèlle et d’ajuster son prix de vente si besoin.
      L’avantage de mettre ses produits en PRIME est qu’Amazon prend ce coût à sa charge. Mais il faut que le produit soit éligible au Prime.
      J’espère que vous avez réussi à compenser ce remboursement lié à ce client malintentionné.
      Belle journée, Eva

      Reply

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